Målet: En mer serviceinriktad kommun
Att ringa till en myndighet slutar inte sällan i återvändsgränd. Vem kan besvara frågan? Är personen i fråga ens på plats? Och vid större ärenden; när kan man förvänta sig svar? På kommunen är man väl medvetna om dilemmat.
– I dag jobbar både företag och myndigheter mycket enligt modellen ”en väg in”, att det ska finnas en tydlighet i vart man ska vända sig. Och så får den enheten leda personen rätt i sin tur, alternativt kunna ge svar direkt på vanliga frågor, säger utvecklingschef Helena Berlin.
”I detta utgår vi från att medborgare och företagare ska ha svar när det passar dem, inte när det passar oss.”Helena Berlin, utvecklingschef.
Det är också bakgrunden till Tomelilla Direkt som nu är i uppstartsfasen och som kommunen refererar till som ”en ny slags kundservice”.
Efter genomlysning av den egna verksamheten har kommunen fördelat om resurserna och instiftat en ny enhet i kommunhuset, där ett antal kommunvägledare ska sitta på kompetens att ge snabba svar direkt.
– Tidigare kunde vanliga ärenden ändå behöva ta vägen om en specialist och så ska det inte behöva vara, säger Pamela Lindqvist, nybliven enhetschef för Tomelilla Direkt.
Med tanke på att Tomelilla är en liten kommun med förhållandevis få anställda blev specialisterna dessutom avbrutna väldigt ofta med tämligen enkla frågor, menar hon.
– Nu ska istället våra kommunvägledare kunna svara direkt på vissa frågor. Alternativt lotsa ärendet vidare på rätt sätt, så att den som kontaktar får svar snabbare.
Kommunvägledare första kontakten
• Projektet delfinansieras av pengarna från Europeiska Regionala Utvecklingsfonden.
• Externt handlar det mest om att kommuninvånare ska få en lättare kontaktväg in, internt om att Tomelilla Direkt blir navet i de digitala systemen som nyttjas av kommunen.
• I dagsläget finns fem kommunvägledare och en enhetschef i tjänst.
• Kommunhusets reception blir centrum för besök där kommunvägledare tar emot, och uppe på tredje våning kommer resten av Tomelilla Direkts verksamhet äga rum.
Hela tanken är att kontakterna med kommunen ska bli enklare. Medborgare och företagare ska kunna vända sig till Tomelilla Direkt i alla ärenden. Och det ska kunna ske på olika sätt - via besök i kommunhusets reception, via telefon (samma nummer som till växeln), via e-post och så vidare.
– Vi kommer också att dra igång en chattfunktion och lansera ett flertal e-tjänster, säger Pamela Lindqvist.
Unikt system
För ärenden av mer komplicerad art ska kommunvägledare lägga upp ärendet i det interna systemet. Detta ska i sin tur vara sammanlänkat med de digitala system som kommunen använder i dag.
Det innebär mindre risk att en fråga trillar mellan stolarna, och dessutom att medborgarna med tiden själva ska kunna följa ärendet via Mina Sidor.
– Utan att veta säkert tror jag att det är ett ganska unikt att på det här sättet koppla samman befintliga system med det ärendesystem som Tomelilla Direkt ska använda, säger Katrin Högborn, kommunikationschef.
Att kommunen kan göra detta beror till stor del på det stöd på drygt fem miljoner som erhållits via Europeiska Regionala Utvecklingsfonden. I grund och botten är det ett sätt att ligga i framkant. I dagens medielandskap är mycket tillgängligt dygnet runt och att då ringa till en kommun och få vänta onödigt länge på besked rörande de egna ärendena ligger inte i tiden.
– I detta utgår vi från att medborgare och företagare ska ha svar när det passar dem, inte när det passar oss, säger utvecklingschef Helena Berlin.
Tomelilla Direkt ska vara i gång inom kort och kommunen kommer då att informera vidare om detta.
